Arriva da Esendex un ebook gratuito con una serie di suggerimenti utili per migliorare l'assistenza clienti e la Customer Experience

I clienti insoddisfatti rappresentano da sempre un costo significativo per le aziende ed è molto importante conoscere le loro aspettative per strutturare di conseguenza il servizio di Customer Care e garantire la migliore esperienza cliente possibile.
del 19/06/23 - di Paolo Carli

Esendex, leader nelle soluzioni per la comunicazione mobile in ambito business, rende disponibile un ebook con diverse informazioni utili per le aziende che desiderano offrire un servizio di Customer Care ai massimi livelli di efficacia ed efficienza.

La guida, che è scaricabile gratuitamente da questo link, riporta i risultati di un sondaggio che ha coinvolto 5.000 consumatori*, da cui emergono diversi elementi che aiutano a comprendere cosa i clienti si aspettano quando contattano l'assistenza clienti, sia a livello di tempi di risposta sia d'informazioni ricevute, nonché a individuare le situazioni che causano le maggiori frustrazioni.

Considerando che per la maggior parte delle persone un ottimo servizio clienti deve essere veloce, personalizzato e facile da raggiungere, il primo consiglio è quello di offrire ai clienti quante più possibilità di contatto possibili. Ognuno di noi può preferire un mezzo di comunicazione diverso (WhatsApp, telefono, e-mail, SMS ecc.), quindi, optare per una piattaforma multicanale rappresenta già una buona scelta.

Un secondo suggerimento è quello di essere proattivi, come, ad esempio, inviando dopo la vendita di un prodotto dei messaggi, anche automatici, con video tutorial, informazioni sulla garanzia o sulla manutenzione ecc., in modo che il cliente si senta subito assistito. Molto importante è anche fare in modo che il cliente percepisca di avere il controllo della situazione, dunque, è consigliabile offrire quante più opzioni self-service possibili, mettendo a disposizione risposte alle domande più frequenti, organizzando forum, favorendo la nascita di community ecc.

Un altro aspetto da non trascurare, infine, è l'adozione delle migliori tecnologie. Pur comportando un investimento iniziale, infatti, consentono allo staff di risparmiare tempo e concentrarsi sui casi più complessi. Le live chat sono, ad esempio, strumenti preziosi perché possono essere in parte automatizzate con chatbot, che sono disponibili 24 ore su 24 e, anche quando deve intervenire l'operatore, consentono un'assistenza istantanea, spesso gestibile anche in multitasking.

"In quanto elemento fondamentale per la fidelizzazione dei clienti, la Customer Experience è considerata sempre più strategica e in quest'ambito il servizio di assistenza alla clientela ricopre un ruolo determinante", ha dichiarato Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia, che ha concluso "La nostra guida vuole porsi come un valido strumento per chi desidera comprendere meglio cosa si aspettano i clienti quando contattano un'azienda e quali sono le azioni che possono essere intraprese per fare in modo che il proprio Customer Service riesca ad essere realmente efficace ed efficiente".


*Fonte: sondaggio svolto da Esendex in collaborazione con Pollfish, nel novembre 2022 su 5.000 persone residenti in diversi paesi, inclusa l'Italia.

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