Enterprise 2.0 - Lo spieghiamo con parole semplici

Si parla di Enterprise 2.0 quando l'impresa sposa i social software, tipici del web 2.0, che portano l'impresa a cambiare sia da un punto di vista sociale che organizzativo. A cambiare è il modo di concepire le relazioni lavorative: con e tra i dipendenti, con i collaboratori esterni, con i clienti.
del 10/06/09 - di Francesca Norz

Ma andiamo per ordine. Quali sono gli strumenti del web 2.0?
Fanno parte del web 2.0 quelle soluzioni tecnologiche che mettono l'utente nella condizione di dialogare con altri utenti e di condividere con essi informazioni e contenuti.
Nel web 2.0 non esistono gerarchie, tutte le voci degli utenti hanno lo stesso valore. Il contenuto viene pubblicato, poi letto, poi modificato e rieditato dagli altri utenti fino a prendere una forma giudicata esatta dalla maggior parte. Ovvio, tutto è in continuo sviluppo e aggiornamento, e il bello è proprio questo: la varietà di fonti e la freschezza delle informazioni.
Questa forma di generare contenuti è giudicata democratica, poiché generata da più voci che di volta in volta si confrontano. Nessuna di esse ha la supremazia. C'è dialogo e condivisione.

Questa partecipazione avviene grazie alle nuove tecnologie. Internet mette a disposizione dell'utente, software gratuiti di social computing. Ovvero, programmi che permettono all'utente di accedere a spazi virtuali di condivisione. Quali sono i servizi più usati? Blog, wiki, rss, chat ecc... Alcuni software oltre ad essere gratuiti sono anche open source. Il software è libero, cioè, ognuno può scaricarlo e svilupparlo. Che sia uno strumento o un contenuto, non conta "chi" abbia generato "cosa", conta se questa "cosa" sia utile per qualcuno. Se utile e funzionante, verrà usato e diffuso, altrimenti corretto o dimenticato.

Cosa accade quando l'impresa assorbe tali strumenti? Accade che l'impresa diventa Enterprise 2.0.

Primo, cambia la sua organizzazione interna e cambiano le relazioni sociali tra colleghi e partner.

Nel web 2.0, come abbiamo visto, non è importante "chi" dice "cosa", ma conta se "cosa" è utile. L'azienda adotta strumenti con i quali è possibile condividere virtualmente i contenuti. Tutti i dipendenti, indipendentemente dal loro ruolo, sono messi in relazione l'uno con l'altro. In questo modo si abbattano i limiti fisici, e di tempo. E le gerarchie non creano impedimenti burocratici per la collaborazione. Lo stesso avviene quando si interagisce con collaboratori esterni.

Nella concretezza faremo degli esempi citando alcuni software gratuiti, già in uso nelle aziende, che agevolano la comunicazione e il lavoro di gruppo.
La e-mail: ogni collaboratore ha il proprio indirizzo per scambiare opinioni e file. Il messaggio arriva immediatamente all'utente, e per mettere al corrente altri collaboratori è sufficiente inserirli in copia.
La chat, molto diffuso skipe, sostituisce il telefono, più discreto ed elastico. Si comunica, si inviano file.
Google calendar: qui i dipendenti sono invitati a registrare appuntamenti, scadenze lavori, problemi, ecc... in questo modo ad ogni dipendente basterà un clik per conoscere lo stato dei lavori degli altri e comportarsi di conseguenza.
Google doc: spazio accessibile a tutti dove inserire file di testo. Come sopra, basta un clik per conoscere quanto scritto dagli altri. Si interviene, si commenta.
Mogulus: piattaforma per le dirette video. E' possibile seguire un evento aziendale anche non partecipandovi fisicamente.
SlideShare: piattaforma per la condivisione di slide.
Flickr: piattaforma per la condivisione di immagini.
YouTube: piattaforma per la condivisione di video.
Tumbler: piattaforma per la condivisione di contenuti personalizzati
Gli ultimi elencati, insieme a molti altri, sono social software accessibili a tutti gli utenti del web, non occorre essere loggato per prenderne visione. Questa trasparenza rende l'organizzazione interna di un'azienda più libera ed elastica.

Perché questi strumenti agevolano la comunicazione? Perché mettono al corrente gli altri del proprio lavoro, senza per questo disturbare. Non occorre interrompere il lavoro e indire una riunione. Ognuno, dalla propria postazione, nel momento a lui più consono, accede allo spazio virtuale condiviso, legge quanto lasciato dagli altri e lo arricchisce del proprio contributo.

A dirlo così è semplice. Nella realtà è difficile. Questo metodo di lavoro, anche se produttivo e molto conveniente per l'azienda, incontra spesso la resistenza di una mentalità burocrata, ancora legata alle gerarchie.

Secondo, cambia il modo di concepire la relazione con il cliente.
L'altro aspetto dell'Enterprise 2.0 è il rapporto sociale che si instaura con il cliente.
Si parla di Enterprise 2.0 quando l'azienda smette di considerare il cliente un consumatore, ma lo ritiene invece un utente. La differenza è questa: per il consumatore l'azienda produce prodotti; con l'utente l'azienda allaccia relazioni. Da queste relazioni si consolida un rapporto di fiducia tra utente e brand.

L' Enterprise 2.0 richiede uno sforzo mentale, più che di risorse. Il cambio di prospettiva è radicale. E anche qui, se la teoria è semplice e lineare, nella pratica l'azienda fatica ad adeguarsi al nuovo mercato. L'azienda deve imparare a dialogare con il cliente, perché?

Con l'avvento di internet il cliente ha la possibilità di informarsi sul prodotto e su chi lo produce. Nel web gli utenti si "incontrano" e criticano, in positivo e in negativo, i prodotti acquistati. Sono voci autorevolissime, di cui ci si fida, proprio perché spontanee e non pilotate da annunci sponsorizzati. A questo punto, l'azienda è "costretta" ad ascoltare il consumatore per conoscere cosa realmente pensa, di lei e dei suoi prodotti, ed eventualmente rispondere.

Con l'Enterprise 2.0, l'azienda fa suoi strumenti del web 2.0 per aprire il dialogo.
In questa ottica le aziende parlano di sé con il corporate blog. Fanno parlare tra di loro gli utenti offrendogli uno spazio nel sito, il forum. Accettano il contributo dell'utente mettendo, a loro diposizione, un wiki dedicato. Questo è solo un esempio. Internet mette gratuitamente a disposizione diversi servizi, tutti votati al dialogo e allo scambio, quali sfruttare, e come, dipende dal piano di comunicazione dell'azienda. L'obiettivo comune è quello di creare una comunità intorno al brand, la cosiddetta Community!

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