Ricerca AIFIn - Internet Banking: il cliente è soddisfatto ma potenzialmente infedele

Una ricerca AIFIn ha esplorato le aspettative e le percezioni della clientela relativamente ai servizi di Internet banking offerti dalle banche italiane. L’evoluzione del mercato, le strategie e le innovazioni sui canali Internet e Mobile banking saranno discusse in un workshop AIFIn a Milano.
del 27/10/10 - di Maria Stella Spaccavento

Milano – Il cliente dei servizi di Internet Banking è generalmente soddisfatto, ma è anche multibancarizzato e caratterizzato da un’alta potenzialità allo switch cioè ad abbandonare la banca principale per una banca con cui operare principalmente online.
E’ quanto emerge da una recente ricerca di mercato, promossa da AIFIn e realizzata da MarketLab, sul tema “Internet e Mobile banking” che ha coinvolto un campione di 1000 utenti del servizio di Internet Banking di banche italiane.
La ricerca ha raccolto le aspettative e le percezioni della clientela bancaria utilizzatrice dei servizi di Internet e mobile Banking la cui comprensione risulta fondamentale per le banche per la definizione delle nuove strategie su questi canali.

L’indagine ha affrontato vari aspetti tra i quali i driver di soddisfazione e insoddisfazione del servizio di Internet Banking e le aree di possibile intervento, le operazioni per le quali non si vorrebbe andare allo sportello, l’interesse a cambiare la banca principale per una banca con cui operare principalmente online e le relative motivazioni e barriere, la propensione all’acquisto di prodotti finanziari online, la preferenza di canale per la consulenza sui prodotti, l’utilizzo o la propensione all’utilizzo dei servizi di mobile banking, ecc.

“Dalla ricerca sono emersi diversi e interessanti spunti di riflessione su come sta evolvendo la domanda dei servizi bancari relativamente ai canali Internet e Mobile – dichiara il Dottor Spaccavento, presidente di AIFIn - L’acquisition e la retention sul canale Internet rappresenteranno sicuramente una importante sfida strategica per le banche, soprattutto quelle più tradizionali. Relativamente ai servizi di Mobile banking invece c’è un mercato potenziale interessante, ma sarà necessario sviluppare un’offerta adeguata e stimolare l’adozione da parte della clientela come già è successo per l’Internet Banking. ”

Una breve sintesi dei risultati e le possibili conseguenze ed opzioni strategiche saranno presentate durante il workshop AIFIn “Strategie e innovazioni dei canali distributivi” previsto a Milano il 10 novembre 2010.

Per maggiori informazioni sul Workshop visitare il sito www.aifin.org

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