Il crescente utilizzo del Mobile promette un’esperienza d’acquisto cross-channel ottimale per i consumatori retail

Secondo la ricerca realizzata da Sterling Commerce, chi non integra il canale mobile non riesce a soddisfare la domanda cross-channel
del 11/03/10 - di Silvia Asperges

Per il quarto anno consecutivo, Sterling Commerce, azienda di AT&T Inc (NYSE: T), annuncia i risultati della ricerca che evidenzia come i consumatori interagiscono con i retailer. Ciò che emerge dallo studio rafforza quanto riscontrato in precedenza: nonostante l’attuale momento di crisi economica, le aspettative dei consumatori verso il cross-channel restano alte e, inoltre, ci si aspetta dai retailer un’esperienza di acquisto soddisfacente e positiva qualsiasi sia il canale utilizzato, compreso quello mobile.

La ricerca di quest’anno si è focalizzata sul comprendere l’importanza del canale Mobile per i consumatori. L’utilizzo diverso dei dispositivi mobili da parte delle due fasce d’età comprese tra i 18/44 anni e i 45/64 dimostra che i trend di shopping attraverso il canale mobile (cellulari e smartphone) aumenteranno e guideranno le richieste cross-channel. Ad esempio:
• In media, il 33% degli intervistati di età compresa tra i 18 e i 44 anni accede alle informazioni sul prodotto direttamente dai dispositivi mobili piuttosto che in negozio, mentre per la fascia che va dai 45 ai 64 anni la media è del 14%.
• Quando è stato richiesto se utilizzerebbero il dispositivo mobile per comparare i prezzi, il 35% di età tra i 18 e i 44 anni ha risposto affermativamente, mentre per gli intervistati trai i 45 e i 64 anni la percentuale è stata del 20%.
• In media, il 31 % degli intervistati di età tra i 18 e i 44 anni è più incline a controllare se un prodotto è disponibile a magazzino attraverso il telefonino o il palmare, mentre solo il 19% di chi ha tra i 45 e 66 anni utilizzerebbe il cellulare o altro dispositivo mobile per tale ragione.

“Gli acquirenti sono sempre più attenti a come spendono i propri soldi, e la crescita delle loro aspettative riguardo alla multi-canalità, deve spingere i retailer a comprendere quanto sia determinante, per catturare share di portafoglio dei propri clienti, poter offrire un’esperienza multi-canale ottimale,” afferma Jim Bengier, global retail industry executive di Sterling Commerce. “I retailer che dispongono di processi per la gestione degli ordini e per ottenere visibilità sull’inventario saranno meglio posizionati per integrare il canale mobile nell’esperienza d’acquisto offerta al consumatore, sfruttando tempestivamente il forte interesse che tali interlocutori dimostrano nei confronti di questo canale.”

Secondo la ricerca si riconferma il desiderio dei consumatori di creare un legame tra esperienza online e punto vendita, specialmente tra le donne e i gruppi di acquirenti di fascia alta (elevato reddito e livello culturale). Questi i risultati:

• L’80% degli intervistati desidera poter acquistare un articolo online e restituirlo al negozio, mentre il 67% preferisce ordinarlo online e ritirarlo in negozio.
• Il 56% di chi acquista direttamente in negozio ha effettuato una ricerca online o ha visto il prodotto sul sito web prima di comperarlo. Per i consumatori che hanno un reddito familiare superiore ai 75.000 dollari (circa 55.000 Euro), la percentuale sale fino a un valore pari al 73%, mentre per i laureati arriviamo al 76%.
• Le donne hanno mostrato una maggiore propensione verso un comportamento d’acquisto cross-channel; il 59% afferma infatti di aver effettuato una ricerca online dell’articolo prima di averlo acquistato, mentre il 45% ha richiesto la spedizione del prodotto direttamente a casa e circa una donna su dieci afferma di aver restituito in negozio l’articolo acquistato online.

La ricerca, realizzata su 1.024 adulti tra il 7 e il 10 gennaio 2010 e focalizzata ad analizzare le abitudini di acquisto negli ultimi tre mesi dell’anno scorso, può essere scaricata al seguente link: http://www.sterlingcommerce.com/retail/home/2010+Consumer+Survey+Results.htm.

Le soluzioni di Sterling Commerce per il settore del retail includono Sterling Selling and Fulfillment Suite - una soluzione completa per la gestione dell’intero ciclo ordine-fattura. Offrendo un’esperienza d’acquisto soddisfacente e senza problemi attraverso tutti i canali disponibili quali negozio, web, catalogo, call center e ora anche canale mobile, Sterling Commerce and Fulfillment Suite consente ai retailer di disporre di molte più opportunità per attirare la clientela e dunque maggiori possibilità di guadagno. Sterling Commerce offre anche Sterling Business Integration Suite, una soluzione completa per l’integrazione B2B rivolta alle aree critiche del managed file transfer, della connettività e della collaborazione B2B. La suite offre anche comunicazione sicura e costante con i partner, gestione ottimizzata della comunità ed è in grado di migliorare le prestazioni dei fornitori/carrier.

Di recente l’azienda ha presentato le nuove applicazioni per il mobile che ampliano le funzionalità di gestione degli ordini di Sterling Commerce and Fulfillment Suite per l’iPhone di Apple; a questo proposito rimandiamo al comunicato: “Sterling Commerce per il Mobile Commerce: maggiore accesso e controllo all’integrazione B2B per i dispositivi mobili”.


Metodologia della ricerca
I risultati sono il frutto di una ricerca telefonica a livello nazionale realizzata da Opinion Research Corporation quale parte del suo servizio di ricerca CARAVAN®. Il report presenta i risultati di una ricerca telefonica su un campione nazionale costituito da 1.024 adulti di cui 511 uomini e 513 donne dai 18 anni in su, che vivono negli Stati Uniti e che hanno una casa di proprietà. La ricerca ha un margine di errore di circa 3 punti percentuali per domande che ottengono una risposta nell’intorno del 50%.

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