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Flussi e relazioni nell'e-commerce
di Maurizio
Paganelli
Tutto nasce da una semplice osservazione: è più semplice,
e meno costoso, conservare clienti acquisiti che acquisirne di nuovi; il marketing
relazionale ed i concetti ad esso collegati, primo fra tutti il CRM (Customer
Relationship Management: gestione personalizzata delle relazioni coi clienti),
esprimono al meglio l'assunto centralizzando la figura del cliente non più
come target, ma come partner dell'azienda...
Probabilmente le forme di marketing sono innumerevoli, tante quante le disponibilità
dell'essere umano ad ascoltare, a conoscere, a identificare insiemi chiave di
relazioni che lo conducano a reputare un bene come necessario al miglior svolgersi
della sua esistenza. L'immagine di un mercato che si autoregola sulla domanda
e sull'offerta ha decisamente un fascino quasi fiabesco, ma è bene non
dimenticare che lo scenario economico è un quadro ricco di variabili e
complesso a tal punto da rendere nella pratica impossibile qualsiasi previsione
anche non a lungo termine. Ciò detto resta da fare una considerazione:
una qualsiasi azienda, e in particolare un'azienda del settore e-commerce, non
ha la benché minima possibilità di esistere senza un adeguato, elastico,
corretto e chiaro piano di marketing.
In generale stiamo attraversando un periodo di incertezza economica e di forte
competitività; in questa situazione tra le suddette innumerevoli forme
di marketing quella relazionale è indubbiamente la più indicata.
Dal punto di vista dell'azienda l'approfondimento delle relazioni col cliente
acquisito ha l'obiettivo di mantenere vivo un rapporto, un flusso che costerebbe
molto di più se lo si dovesse costruire ex novo acquisendo altri clienti.
Dal punto di vista del cliente una relazione più profonda con la sua azienda
di riferimento rende meno ansiosa la scelta, l'acquisto, l'attesa del bene acquistato;
il continuo scambio di e-mail e telefonate, lo studio accurato delle esigenze
dell'utenza in generale e di quel cliente in particolare non può far altro
che giovare al rapporto azienda-cliente...
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