Da Stocard la guida al retail del futuro

Il vademecum per affrontare le nuove sfide del mercato dopo il Covid-19
del 26/06/20 - di Mariella Belloni

Stocard, l’app wallet che consente di digitalizzare tutte le carte fedeltà nel proprio smartphone, ha stilato un vademecum di consigli per i retailer per affrontare al meglio la crisi aperta dal Covid-19.

Tra i settori più in difficoltà durante il lockdown troviamo il fashion, il luxury, la ristorazione e il turismo, che oggi sono costretti ad affrontare la sfida più grande: ripensare il proprio business, privilegiando lo sviluppo di piattaforme online per promuovere i prodotti e gestire gli ordini.

È logico pensare che questa sfida riguarderà sempre più settori merceologici e sposterà ulteriormente il mondo retailer verso un sistema digitale, che dovrà però essere in grado di generare una customer experience sempre più personalizzante.

1. Multi-opportunità – Il mondo retail in Italia è caratterizzato da una forte dicotomia tra online e offline. Sebbene si parli da anni di multicanalità e omnicanalità, spesso il retail, soprattutto nei mercati ad alta frequenza di acquisto [e quindi forte presenza di consumatori nei propri negozi fisici], ha dato scarsa attenzione ai propri canali online, gestendoli in maniera separata e a volte antitetica rispetto ad il canale fisico. Appare chiaro che le nuove strategie debbano essere ripensate in un'ottica di collaborazione e integrazione tra il canale online e offline secondo un paradigma rinnovato in cui non è il canale ma l’opportunità del consumatore al centro: la multi-opportunità, ovvero la possibilità di scegliere, in qualsiasi momento, se comprare online o offline.

2. Mappatura delle competenze in azienda – Ogni rivoluzione si compie attraverso le persone: in azienda questo significa individuare le competenze disponibili per fronteggiare il cambiamento e le competenze che invece mancano e vanno ricercate anche all’esterno del mondo retail.

3. Investire in tecnologia – Individuata la strategia con l’integrazione di nuovi canali, bisogna rivolgere lo sguardo alla “macchina”. Non basta avere una piattaforma e-commerce, occorre che ogni angolo dell’azienda cominci a lavorare in modo innovativo. Per non correre il rischio di trovarci impreparati. E’ come dotare l’azienda di ‘multi-opportunità’. Ad esempio: munirsi di strumenti per la firma digitale, smaterializzare il catalogo, permettere al cliente di acquistare anche in negozio con un solo click, dotarsi di canali tecnologici, tablet e smartphone per entrare in relazione con il cliente incrociando esperienze digitali e contatto personale.

4. Marketing di prossimità digitale – Anche il marketing deve adattarsi all’innovativo paradigma in base al quale è necessario seguire i comportamenti dei consumatori sul territorio, gestendo in tempo reale la comunicazione sui due diversi punti di contatto: online e offline. In questo modo è possibile arrivare all’unicanalità (o omnicanalità): l’insegna diventa un riferimento per il cliente, che sarà di conseguenza più fedele al brand. Il marketing di prossimità, responsabile del drive-to-store e quindi di fatturati importanti, deve lavorare per differenza: reintroducendo il fisico solo dove il digitale non arriva, con conseguente alleggerimento di costi e visibilità dei risultati che con la carta ed il fisico non sono tracciabili.

5. I 5 sensi e il negozio fisico - Passando all’esperienza di acquisto se c’è una cosa che abbiamo imparato con la recente pandemia è quanto sia importante la componente umana, quella che più ci è mancata. Ed è proprio su questo punto che va ripensato il negozio fisico, un luogo in cui l’acquisto dovrà passare in secondo piano rispetto all’esperienza vissuta dal consumatore, incentrata sulla fascinazione dei sensi. Dall’accoglienza alla consulenza da parte del personale specializzato, a ogni cliente va data un’esperienza di acquisto personalizzata, in base ai propri gusti e abitudini. Se l’e-commerce ha portato vantaggi in tema di risparmio di tempo, solo un'esperienza che vada oltre il valore del prodotto potrà fidelizzare il consumatore a tornare in negozio.

6. Umanità digitale – e se il digitale rappresenta con l’e-commerce l’opportunità di risparmiare tempo, è chiaro che la scelta tra un e-commerce e l’altro dipenderà anche qui dall’esperienza più umana possibile. E’ essenziale che non si limiti alla semplice visita al catalogo online, ma sappia riproporre un'offerta personalizzata e quanto più reale e immediata possibile. In una parola, tale esperienza di acquisto digitale dovrà essere umana: realtà aumentata, grafica 3D, elevati livelli di servizio garantiti da assistenti virtuali guideranno e consiglieranno il consumatore all’interno dello store online.

7. Il CRM, il dato e la personalizzazione – Solo negli ultimi anni il mondo retail si sta dotando di CRM con standard internazionali e facilmente aggiornabili e, complice la nuova normativa sulla GDPR che ha richiesto la verifica dei dati in pancia alle aziende, il dato è tornato ad essere centrale sia nella comprensione del rispetto che merita sia per le grandi opportunità che offre. E se il futuro sarà la personalizzazione one-to-one della comunicazione dell’offerta, rispetto a messaggi e trattamenti one-to-many, la strada per arrivarci è ancora lunga. Il punto di partenza non potrà che essere un semplice lavoro di segmentazione per comprendere meglio le esigenze dei diversi target e adottare strategie di marketing, di prezzo o qualitative che meglio convertono in fatturato. È proprio questo il senso dei programmi di loyalty per il retail.

8. Showrooming – Definiamo showrooming l’abitudine, tra i consumatori, di entrare in un negozio, studiare un articolo e poi spostare la ricerca online del medesimo articolo per verificare un eventuale sconto e procedere con l’acquisto online. Rendere trasparente questa consuetudine porterebbe a enormi vantaggi. I negozi dovrebbero dotarsi di tablet per permettere ai consumatori di effettuare ordini online, sul sito del negozio stesso, o addirittura di verificare il prezzo su quello di altri: in questo modo il retailer è in grado di dimostrare la convenienza dell’acquisto in negozio, anche in considerazione dei costi di spedizione. I vantaggi per l’esercente sono duplici: incentivare la retention di un cliente sempre più consapevole e tagliare i costi di magazzino, svuotandolo di prodotti che rischierebbero di rimanere invenduti. Del resto chi avrà bisogno di quell'articolo con urgenza sarà disposto a barattare la disponibilità immediata con una minore convenienza. Ancora una volta è il tempo la discriminante.

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Stocard è l’applicazione che consente di memorizzare tutte le carte fedeltà nel proprio smartphone. Con decine di milioni di utenti al mondo, Stocard è il mobile wallet (portafoglio digitale) leader di mercato che combina tecnologia avanzata con il massimo della fruibilità. Una semplice funzione di scansione consente agli utenti di scannerizzare ogni carta fedeltà ed aggiungerla all’app in formato digitale. Nel corso del 2020 verrà aggiunto all’app il mobile payment così da avere, a tutti gli effetti, un portafoglio digitale in grado di sostituire completamente quello fisico.

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