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Genesys supera quota 100 nel numero di clienti enterprise migrati a SIP
News pubblicata il 13/05/08 | da
Lorena Ferrario
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SIP continua a guadagnare terreno mentre le aziende investono in soluzioni di customer service di prossima generazione.
Milano, 13 maggio 2008 – Lo standard di telefonia IP sta prendendo piede a mano a mano che le aziende sfruttano lo standard SIP (Session Initiation Protocol) nei propri contact center.
Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel-Lucent (NYSE: ALU, Euronext Paris), annuncia di vantare oltre 100 clienti enterprise che hanno avviato implementazioni SIP con il suo software di customer service.
“Questi nuovi clienti SIP sono alcune delle più grandi imprese del mondo”, ha commentato Paul Segre, presidente e CEO di Genesys. “Questo traguardo è un’importante indicazione dell’interesse del mercato verso lo standard SIP e siamo orgogliosi del ruolo che Genesys ha rivestito nella sua promozione”.
In qualità di principale fornitore di software customer service, la crescita di Genesys offre un interessante snapshot dell’adozione IP nei contact center. Genesys segnala, infatti, che uno dei driver che stanno dietro all’adozione SIP con il software Genesys è la possibilità di sfruttare PBX e telefonia esistente e ridurre la necessità di nuove infrastrutture, assicurando significative riduzioni in costi e massima flessibilità.
“L’evoluzione verso la comunicazione IP è stata più lenta nel contact center rispetto ai PBX, in particolare a causa delle preoccupazioni relative all’impatto su fatturato e servizi, causato da tecnologie emergenti”, ha commentato Sheila McGee-Smith, President e Principal Analyst di McGee-Smith Analytics. “Questo ritardo si sta rivelando utile: applicazioni contact center SIP basate su standard, come la suite Genesys su SIP Server, stanno offrendo alle aziende la possibilità di superare gli approcci IP proprietari e passare direttamente da TDM a SIP”.
Le aziende tipicamente si avvalgono di SIP e IP Telephony per virtualizzare il proprio customer service e migliorare le attività di servizio clienti. Grazie all’implementazione di architetture contact center virtuali, le aziende possono ridurre simultaneamente i costi e ottimizzare il servizio mettendo in connessione tra di loro diversi contact center. Possono inoltre integrare numerosi altri luoghi quali uffici periferici, esperti mobili, personale di back office e anche gli agenti che lavorano da casa. Ne risulta che le imprese possono ottimizzare l’esperienza del cliente associando le risorse più indicate e disponibili con ciascun cliente, riducendo i tempi di attesa.
I principali vantaggi SIP per le aziende sono:
· virtualizzazione che permette di sfruttare applicazioni software e telefonia attraverso l’intera azienda
· protezione degli investimenti esistenti eliminando la necessità di sostituire i dispositivi per migrare a un sistema di telefonia IP
· separazione dello strato di telefonia dalle applicazioni, assicurando libertà di scelta per l’infrastruttura hardware e le applicazioni di contact center che meglio soddisfano le esigenze presenti e future
· guadagni operativi e di produttività grazie all’utilizzo di professionisti del customer care presso uffici remoti, filiali o affiliati
SIP è un protocollo di controllo a livello applicativo utilizzato per creare sessioni two-party, multi-party o multicast che comprendono chiamate Internet, distribuzioni multimediali e conferenze multimediali. Originariamente progettato da Henning Shilzrinne (Columbia University) e Mark Handley (UCL) nel 1996, SIP è indipendente dallo strato di trasporto sottostante e viene largamente utilizzato per il VoIP.
Oltre a SIP, il software Genesys supporta virtualmente tutte le piattaforme IP e miste, e può essere implementato sopra una vasta gamma di tecnologie innovative. Per esempio, supporta virtualmente tutti i principali softswitch, offrendo funzionalità di telefonia da vendor quali Alcatel-Lucent, Avaya, Broadsoft, Cisco, Nortel, Siemens e Sonus.
Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, è l’unica azienda che concentra le proprie attività esclusivamente sul software per gestire le interazioni con i clienti via telefono, web e posta elettronica. La Genesys software suite collega in maniera dinamica i clienti con il contatto giusto - self-service o servizio assistito - per soddisfare le richieste, ottimizzare gli obiettivi di customer care e utilizzare al meglio le risorse. Il software Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti per più di 4000 aziende in 80 diverse nazioni. Queste ultime possono così sfruttare l’intera organizzazione, dal contact center al back office, al fine di migliorare l’esperienza cliente. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti, aumentano l’efficienza e accelerano l’innovazione. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com o www.betterinteractions.com.
Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornisce soluzioni che permettono ad aziende, service provider e istituzioni governative di offrire servizi di comunicazione voce, dati e video agli utenti finali. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse, mobili e convergenti, tecnologie IP, applicazioni e servizi, Alcatel-Lucent offre le soluzioni end-to-end che danno vita a sofisticati servizi di comunicazione per la casa, l’ufficio e le persone in movimento. Con uffici in oltre 130 paesi, Alcatel-Lucent è un partner locale di respiro globale. L’azienda vanta il più esperto team di servizi del mercato, e una delle più estese organizzazioni di ricerca, tecnologia e innovazione del settore delle telecomunicazioni. Alcatel-Lucent – con sede a Parigi - ha registrato un fatturato combinato pro-forma di 18,3 miliardi di Euro nel 2006, escludendo l’impatto delle attività trasferite a Thales. Per ulteriori informazioni: http://www.alcatel-lucent.com.
Responsabile pubblicazione:
Lorena Ferrario
di Axicom Italia
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