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Proactive Business Management, la chiave per migliorare il servizio clienti
News pubblicata il 06/05/08 | da
Lorena Ferrario
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Genesys delinea la strategia volta a fornire la visibilità necessaria per gestire il customer service in tempo reale.
Milano - Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel-Lucent (NYSE: ALU, Euronext Paris), ha presentato la roadmap di una sofisticata management suite che offre alle aziende visibilità in tempo reale sulle azioni da intraprendere per portare avanti iniziative di customer service strategiche. Rispondendo a una della principali esigenze relative al servizio clienti, Genesys, il leader del mercato, svela la vision e la gamma di prodotti pensati per abilitare il Proactive Business Management.
La sfida per la maggior parte delle aziende è quella di consentire risposte proattive a eventi non pianificati, comprendendo l’impatto della customer experience sull’operatività e fornendo a tutti i livelli dell’organizzazione informazioni in tempo reale utili per rispondere a condizioni in continua evoluzione.
La trasformazione del customer service richiede che si vada oltre l’approccio tradizionale basato su report storici sfruttando la gestione proattiva in tempo reale. Genesys Proactive Business Management offre visibilità in tempo reale sulle attività necessarie per portare avanti iniziative strategiche di customer experience al fine di:
· monitorare tutti i sistemi e le applicazioni critici che impattano sul customer service, non solo quelli del contact center
· creare viste specifiche agli azionisti che illustrano le performance dagli agenti fino al COO, in grado di fornire informazioni utili ed in linea con l’organizzazione aziendale
· accelerare il processo decisionale e le azioni offrendo informazioni contestuali che correlano in tempo reale gli eventi chiave che avvengono in azienda
Secondo Sheryl Knigstano di Yankee Group, “Proactive business management è un mercato che sta attirando molto interesse. L’accesso facile a informazioni che permettono di comprendere la causa di un problema in tempo reale è uno dei più importanti elementi che mancano alla maggior parte delle aziende per migliorare il loro servizio clienti”.
Genesys, che ha acquisito Informiam Software lo scorso dicembre, soddisfa questa esigenza ampliando la propria famiglia di prodotti. L’azienda creerà una suite di offerte basate sulla tecnologia Informiam che va a completare e ampliare il proprio software Info Mart. Quest’ultimo sfrutta dettagliati dati storici per fornire informazioni sul servizio clienti. Ne risulterà la più completa suite di applicazioni del mercato che spazia dall’informazione storica al software di action management in tempo reale.
“Vediamo già una significativa trazione da parte del mercato per il Proactive Business Management e prevediamo un’ulteriore crescita nel corso del 2008”, ha dichiarato Paul Segre, Presidente e CEO di Genesys.
Informiam, un sistema aperto indipendente dalla piattaforma che può essere utilizzato con qualsiasi ambiente, servirà da base per l’offerta Proactive Business Management di Genesys composta da cinque applicazioni role-based in tempo reale pensate per Business Operations, IT Operations, Customer Relationship Advisor, Contact Center Advisor e Frontline Advisor.
In aggiunta, Genesys sta ampliando Info Mart. Come Informiam, la suite Info Mart sfrutta applicazioni data warehouse, strumenti di query, business intelligence e di customer interaction management per il processo decisionale. Info Mart è stato allineato ad Informiam ed è configurabile per fornire informazioni role-based.
Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, è l’unica azienda che concentra le proprie attività esclusivamente sul software per gestire le interazioni con i clienti via telefono, web e posta elettronica. La Genesys software suite collega in maniera dinamica i clienti con il contatto giusto - self-service o servizio assistito - per soddisfare le richieste, ottimizzare gli obiettivi di customer care e utilizzare al meglio le risorse. Il software Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti per più di 4000 aziende in 80 diverse nazioni. Queste ultime possono così sfruttare l’intera organizzazione, dal contact center al back office, al fine di migliorare l’esperienza cliente. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti, aumentano l’efficienza e accelerano l’innovazione. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com o www.betterinteractions.com.
Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornisce soluzioni che permettono ad aziende, service provider e istituzioni governative di offrire servizi di comunicazione voce, dati e video agli utenti finali. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse, mobili e convergenti, tecnologie IP, applicazioni e servizi, Alcatel-Lucent offre le soluzioni end-to-end che danno vita a sofisticati servizi di comunicazione per la casa, l’ufficio e le persone in movimento. Con uffici in oltre 130 paesi, Alcatel-Lucent è un partner locale di respiro globale. L’azienda vanta il più esperto team di servizi del mercato, e una delle più estese organizzazioni di ricerca, tecnologia e innovazione del settore delle telecomunicazioni. Alcatel-Lucent – con sede a Parigi - ha registrato un fatturato combinato pro-forma di 18,3 miliardi di Euro nel 2006, escludendo l’impatto delle attività trasferite a Thales. Per ulteriori informazioni: http://www.alcatel-lucent.com.
Responsabile pubblicazione:
Lorena Ferrario
di Axicom Italia
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