20/09/07 - Aspect Software - una tra le più importanti società al mondo interamente dedicata alle soluzioni di contact center - ha annunciato oggi la disponibilità della suite PerformanceEdge™, soluzione per l’ottimizzazione delle attività dei contact center che sincronizza tra loro le funzioni di workforce management, recording, quality management, performance management, campaign management, coaching ed eLearning per una visione completa delle attività e per migliorare le performance aziendali. Grazie alla possibilità di gestire in modo unificato tutte le funzionalità di performance optimization, PerformanceEdge aiuta le aziende a controllare i costi, migliorare i livelli di servizio e allineare le prestazioni del contact center con gli obiettivi strategici di business.

“Sia i contact center focalizzati su attività inbound che quelli rivolti ad attività outbound, si stanno muovendo per rispondere alle crescenti richieste dei consumatori e del mercato come, ad esempio, l’aumento del volume delle transazioni, una comprensione limitata della gestione degli eventi in tempo reale, l’utilizzo di sistemi che richiedono ancora la compilazione manuale dei report e la gestione di troppe soluzioni che comunque non supportano i processi di business,” ha detto Bob Kelly, vice president, PerformanceEdge Group di Aspect Software. “Grazie all’utilizzo di PerformanceEdge, per la prima volta i manager saranno in grado di acquisire la storicità dei dati, valutare le attività in tempo reale e pianificare gli scenari futuri per ottenere una visione completa delle performance del contact center e, con queste informazioni, intraprendere azioni immediate per far fronte ai continui cambiamenti dello scenario di business”.

PerformanceEdge può essere integrato facilmente con gli ACD leader di mercato come Avaya, Cisco, Nortel e, naturalmente, Aspect Software. La soluzione permette inoltre l’integrazione con sistemi di CRM e con altre soluzioni di back office, permettendo così alle aziende di ottenere maggiori informazioni sulle interazioni tra la propria azienda e i clienti.

PerformanceEdge consolida i dati relativi alle prestazioni degli operatori, ai tempi di risposta, alla durata media di una telefonata, alle registrazioni delle chiamate e alle campagne, consentendo così ai manager di prendere decisioni per migliorare l’efficienza operativa e quella degli agenti, attraverso un’ottimizzazione delle risorse.

“PerformanceEdge ci ha permesso di ottimizzare la forza lavoro del nostro contact center grazie a una migliore capacità prospettiva e a una più accurata pianificazione e programmazione delle attività. Tutto questo ci ha aiutato ad assicurare che il giusto numero di agenti, con la corretta competenza, fosse disponibile all’interno di tutto il contact center. In particolare, le funzionalità real-time ci hanno consentito di acquisire dati complessi relativi agli agenti per migliorarne la professionalità”, ha affermato Aaron Jacobs, contact center section manager di VW Credit, Inc. “Notiamo l’enorme valore offerto dalla possibilità di ottenere dati integrati e dalle capacità di reporting messe a disposizione da PerformanceEdge, e non vediamo l’ora di sincronizzare ulteriormente tra loro le nostre iniziative di performance optimization, per raggiungere gli obiettivi di profitto e di servizio che ci siamo prefissati.”

Unificare le soluzioni di Contact Center Optimization leader di mercato
PerformanceEdge permette di unificare la gestione, l’amministrazione, il data collection, il workflow, il reporting e il data sharing tra diverse applicazioni e diversi uffici. Unendo Aspect® eWorkforce Management™, Aspect® Quality Management™, Aspect® Performance Management™, Aspect® Enterprise Campaign Manager™ e Aspect® Campaign Optimizer™, la soluzione PerformanceEdge include:
• Workforce Management – permette alle aziende di pianificare e gestire le performance del personale inbound, blended e outbound.
• Performance Management – misura, analizza e comunica i risultati relativi alle performance, per migliorare continuamente i processi di business e assicurare che siano allineati con gli obiettivi aziendali.
• Recording e Quality Management – registra, valuta e analizza le interazioni degli operatori e raccoglie il feedback del cliente in tempo reale, per offrire una valutazione delle attività e delle prestazioni degli operatori.
• Campaign Management – ottimizza le strategie per campagne outbound e blended e aumenta la produttività dei contatti segnalando il momento migliore per effettuare le chiamate
• Coaching e eLearning – offre funzionalità di coaching basate sulle reali necessità, gestione dell’eLearning e strumenti per la realizzazione di contenuti.

“Le aziende devono fare il possibile per essere competitive, incluso assicurarsi che il servizio al cliente non venga compromesso dalle scarse prestazioni del contact center,” ha aggiunto Paul Stockford, presidente e chief analyst di Saddletree Research. “Grazie alla soluzione PerformanceEdge, Aspect ha ridefinito e messo insieme gli ingredienti chiave per una completa ottimizzazione delle performance, per assicurare che il contact center raggiunga gli obiettivi prefissati. La semplicità con la quale si possono ottenere e analizzare un’enorme quantità di dati – provenienti sia da contatti inbound che outbound - aiuterà sicuramente le aziende a rispondere in tempo reale alle richieste dei clienti.”.

PerformanceEdge, distribuito a livello globale da Aspect Software e dal suo canale di partner, trasforma rapidamente dati e risultati in informazioni utili, ad esempio, per analizzare previsioni, pianificazioni e KPI che possono essere sfruttati da diverse figure all’interno del contact center. Gli utenti possono anche intraprendere azioni manuali o controllare il workflow di applicazioni inter-aziendali a seconda dei livelli di accesso e di competenza.

Per completare la soluzione, PerformanceEdge ha a disposizione anche team di servizi professionali, di formazione, di sviluppo e supporto di alto livello. Con risorse dislocate in tutto il mondo, il team dedicato a questa soluzione ha aiutato migliaia di aziende ad allineare le loro attività operative e i loro processi, per migliorare i processi di customer service, recupero crediti e telemarketing/teleseeling.

“In grado di predisporre un’eccezionale customer experience, PerformanceEdge è una soluzione di primaria importanza per essere competitivi e per rispondere alle necessità di ottimizzazione delle performance e, ancora più importante, per avere la possibilità di intraprendere azioni significative”, ha aggiunto Kelly. “PerformanceEdge mette a fattor comune le applicazioni di workforce management, performance management e campaign management leader di mercato, oltre a sofisticate funzionalità di recording e quality management. Il risultato è che questa soluzione può offrire un enorme valore e modificare le attività operative degli amministratori dei contact center, fornendo loro l’opportunità di valutare tutto e di agire immediatamente.”

PerformanceEdge
PerformanceEdge unifica workforce management, recording e quality management, performance management, campaign management, coaching e eLearning per consentire alle aziende di rispondere ai cambiamenti di business con una visione completa. Le funzionalità di PerformanceEdge interagiscono dinamicamente per aiutare gli amministratori dei contact center a valutare tutto e ad agire immediatamente. Inoltre, permette ai contact center con attività inbound, outbound e blended di controllare i costi, migliorare il livello di servizio e allineare le performance agli obiettivi strategici. Per maggiori informazioni: www.performanceedgesuite.com.

Aspect Software
Aspect Software, Inc., ha fondato il settore dei contact center e oggi è tra le più grandi società a livello mondiale specializzata unicamente nella fornitura di prodotti e servizi basati su tecnologia IP e su piattaforma vocale tradizionale a supporto di processi aziendali legati ai servizi di assistenza clienti, recupero crediti/informazioni, vendita e telemarketing. Ogni giorno, in tutto il mondo, migliaia di contact center interni o esterni alle aziende gestiscono oltre 125 milioni di interazioni con i clienti utilizzando prodotti Aspect Software. La sua innovativa linea di prodotti Unified IP™ riduce la complessità dei contact center unificando automatic call distributor (ACD), predictive dialing, voice portal, e-mail management, web chat e collaboration, recording e quality management per offrire un’amministrazione, routing, report e workflow consolidati. PerformanceEdge™ è la prima soluzione per l’ottimizzazione delle attività di un contact center che sincronizza tra loro le funzioni di workforce management, recording e quality management, performance management, campaign management, coaching e eLearning. Inoltre, la linea di prodotti Signature offre i migliori ACD, predictive dialing, CTI e Voice portal dialer presenti sul mercato. Aspect Software, che ha la propria casa madre a Chelmsford, Massachusetts, ha sedi anche in America, Europa, Africa, Medio Oriente e Asia Pacifico. Per maggiori informazioni www.aspect.com.

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