Mistery Shopping, controllare i punti vendita
Testo pubblicato il 18/03/10 da Monica Silvestri
Il Mistery Shopping è un servizio investigativo che consente alle Aziende di investigare sui punti vendita, arrivando a carpire informazioni sui collaboratori e la qualità del servizio offerto.
I servizi di mystery shopping sono nati negli Stati Uniti negli anni '80 come tecnica usata dagli investigatori privati per prevenire i furti da parte degli impiegati, principalmente in banche e negozi aperti al pubblico. Negli anni il concetto si è evoluto, fino a identificarsi in un'attività investigativa volta a valutare la qualità di un servizio reso da un punto vendita da esaminare. Il ruolo di un mistery shopper all’interno di un punto di vendita è ad esempio investigare sulle condizioni e l’ordine del punto vendita, sullo stile e il comportamento del personale, sul livello di conoscenza e la competenza professionale, la capacità di problem solving, l'efficacia nelle strategie di vendita, la capacità di proporre acquisti supplementari, la gentilezza e la simpatia, la capacità di ascolto, l'empatia, la coerenza con la filosofia aziendale e in generale il clima interno al punto vendita.
Con questi obiettivi viene pianificata e studiata con il cliente ,in genere società multinazionali o di Franchising , l’attività di Mistery Shopping, sviluppata con agenti uomo o donna adeguatamente formati secondo le necessità e le criticità del caso.
Alla fine del servizio verranno forniti al cliente una reportistica scritta e video–documentale completa, utilizzabile anche sotto il profilo giudiziario in casi conclamate non conformità o alla presenza di reiterate attività fraudolente da parte di dipendenti infedeli.
In termini commerciali l’attività di mystery shopping può essere da supporto alle aziende per:
- Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi di un punto vendita;
- Migliorare la customer retention, il "trattenimento" dei clienti;
- Informare i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti ;
- Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi mirati;
- Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati ;
- Ideare supporti ai programmi promozionali ;
- Monitorare eventuali reclami sul prezzo e sulla vendita ;
- Migliorare le analisi dei competitors ;
- Identificare glieventuali fabbisogni formativi e le opportunità di vendita ;
- Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line ;
- Rafforzare l’integrità dei collaboratori.
Investigazioni Italia, Divisione Investigativa della Fox & Parker SpA di Torino, fornisce un servizio completo di MISTERY SHOPPING che può andare incontro alle esigenze delle Aziende di controllare la qualità deli propri servizi sul territorio.
Responsabile Marketing
di Fox & Parker SpA
(Fonte: Investigazioni Italia - Torino)
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