Legal marketing: come gestire il primo contatto con il cliente?

Impariamo cosa fare e cosa non fare nel processo di acquisizione del Cliente.
del 02/11/09 - di Giselda Piovan

Iniziando una serie di articoli sulle strategie di legal marketing e di contatto del cliente, a ndiamo a vedere il tuo percorso di acquisizione (o di perdita) del cliente e ci accorgiamo che colpisce il numero di occasioni di rapporti con possibili clienti paganti che passano nel Tuo ufficio ogni mese.

Speriamo che, già oggi, tu abbia un dato di massima delle statistiche che ti dice quanto sia efficace nella tua realtà il processo di un contatto effettivo dei clienti. Ma, soprattutto, il proposito di questa riflessione sull'acquisizione del cliente è che vogliamo farti afferrare un dato comparativo fondamentale e concentrati sul numero di potenziali incarichi che ha chiamato lo studio la scorsa settimana rispetto al numero di contatti che hanno effettivamente fissato un appuntamento con Te.

Se non trovi un tasso di conversione di almeno il 50% o, preferibilmente, del 75%, hai bisogno di dare un'occhiata più da vicino a come stai gestendo il rapporto.

Ci sono 4 cose essenziali da fare e da non fare nel percorso di contatto con il cliente e, quando sbaglierai uno di questi principi, vedrai un immediato impatto negativo con il calo del numero di appuntamenti che fisserai ogni mese.

Per assicurarti che stai ottenendo i migliori risultati in assoluto nel tuo percorso di gestione dei nuovi clienti, prenditi un po' di tempo questa settimana e controlla se rispetti questi principi nella nel tuo studio:

1. NON DEVI ESSERE IL PRINCIPALE SOGGETTO CHE GESTISCE IL CONTATTO CON I NUOVI CLIENTI! È necessario disporre di una persona oltre a Te che risponda alle chiamate provenienti da potenziali clienti. Molte persone sono intimiditi di parlare direttamente ad un avvocato e, francamente, ci sono usi migliori del Tuo tempo. Quindi incarica qualcuno in studio o di contatta uno specialista virtuale per il contatct, e da ora in poi impegnati a non gestire personalmente il primo rapporto.

2. DEVI FORNIRE UNA SCENEGGIATURA dettagliata al vostro specialista di primo contatto – dovrebbe usare uno script per ogni telefonata che spiega i propri servizi, esprime il valore del vostro incontro iniziale e incoraggia le prospettive per dire un bel "sì" e fissare un appuntamento. Tu non vuoi che chi incarichi del primo contatto elabori queste informazioni al volo, e quindi tocca a Te a scrivere uno script che ti porti al raggiungimento degli obiettivi che ti sei prefissato.

3. NON PARLARE DI CIFRE nel primo contatto! Quando fa bene, la persona che incarichi di gestire i potenziali clienti non deve mai discutere della Tua parcella nella prima telefonata. Infatti, un buon specialista di primo contatto utilizzerà uno script di grande efficacia che non renderà necessario dare alcuna indicazione sul prezzo! Ma, a tutti i costi tu vuoi assicurarti che il contatto (il prospect) non pensi che stai evitando la domanda sul "quanto costa" perché altrimenti fuggirà più velocemente di quanto si possa dire BUU. Gli unici numeri che il vostro specialista del contatto deve avere servono a concentrarsi su quello che costerà al potenziale cliente non incontrarti e sul valore del primo appuntamento che il cliente potrà avere gratis.

4. FAI SEGUIRE UN PERCORSO DI RICONTATTO al potenziale cliente che non fissa l'appuntamento dopo la prima telefonata – ad esempio invia una lettera calorosa, una e-mail o un pacchetto di benvenuto con informazioni e info-prodotti tramite direct mail: questa comunicazione aiuterà le persone ancora al perimetro del tuo studio finalmente alzare il telefono e chiamare.

Svariate statistiche hanno dimostrato che occorrono fino a 5 "telefonate" o contatti con uno studio legale per far si che una potenziale cliente si decida a intervenire e fissare un appuntamento perciò non stupirti e non rinunciare, se chi chiama non dice subito "sì".

E adesso non dimenticate di monitorare i numeri di questa settimana, ed a organizzare alcune delle modifiche che ho citato sopra!

Vedrai con i tuoi occhi l'impatto che automazione e sistemi di contatto-clienti avranno sulla gestione del tuo studio e come la gestione con questi metodi possa possibile cambiare l'efficacia della Tua legal-firm per sempre.

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