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Qual è il modo migliore per ascoltare i nostri clienti?
Articolo pubblicato il 21/07/08 | da
Stefania Cordiani
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Non possiamo sapere davvero se la nostra clientela è soddisfatta dei prodotti o dei servizi che le forniamo se non impariamo ad ascoltare la sua "voce".
21/07/08 - Ci sono molti modi per raccogliere informazioni da parte dei nostri clienti. Vediamo quali sono i più comuni.
Interviste telefoniche
Un'intervista telefonica è un metodo molto semplice per effettuare una raccolta di informazioni "random" tra i clienti. Tutto ciò che riusciamo ad ottenere da questo lavoro (analisi, osservazioni, deduzioni) può essere esteso, per deduzione, all'intero gruppo dei nostri clienti. L'applicazione più comune di questa tecnica è quella di effettuare un sondaggio tra coloro che hanno appena acquistato un nuovo prodotto o l'hanno visionato.
Il questionario da utilizzare per l'intervista andrà, naturalmente, preparato anticipatamente e chi effettua le telefonate alla clientela dovrà registrare i dati raccolti su un modulo predisposto appositamente.
I dati raccolti in questo modo possono essere molto utili ma dovete ricordare che si tratta di un mezzo piuttosto dispendioso per raccogliere informazioni. Il suo successo dipende dall'accuratezza con cui viene preparato il questionario da proporre ai clienti. A livello di tempistiche, sappiate che occorrerranno circa un paio di settimane per avere in mano i dati che vi interessano. La cosa fondamentale, nell'utilizzare questa metodologia, è quella di porre le domande sempre nello stesso modo a tutti i clienti e di categorizzare tutte le risposte.
Questionari inviati per posta
Anche i questionari inviati per posta possono fornire una gran mole di dati e a costi inferiori rispetto ad un'intervista telefonica. Lo svantaggio, d'altra parte, è che le risposte, solitamente, sono poche e occorrono anche dei mesi per portare a termine un'indagine.
Se pensate poi di dare un seguito a chi vi ha risposto mediante azioni mirate di follow up, le nuove lettere andranno ad aumentare i costi di tutta l'operazione. La percentuale minima accettabile per validare questo tipo di metodologia è del 50%.
Focus Group - di persona
Nei focus group si conduce una discussione tra 15-20 persone che sono guidate nei loro discorsi da un moderatore che cerca di far snodare il discorso nell'ambito di interesse, dove serve, cioè, raccogliere informazioni. Per forza di cose, data la sua stessa natura, il gruppo non potrà essere più grande di 15-20 persone ma ancher così si possono raccogliere moltissimi dati. Per una comunicazione più efficace si potranno utilizzare dei supporti visuali che chiariranno meglio gli obiettivi e i punti della discussione.
Un gruppo di discussione può essere avviato per diversi motivi. Ad esempio perché alcuni clienti insoddisfatti vogliono portare il loro supporto all'azienda per migliorare le cose e cercare di trovare insieme la soluzione più adatatta al problema. I costi della raccolta dati si limitano ai costi di viaggio e di ospitalità mentre le tempistiche si aggirano su una o due settimane, comprendendo anche il tempo necessario alla preparazione delle linee guida da seguire durante l'incontro e alla convocazione dei partecipanti.
Focus Groups: online
I focus group online sono simili a quelli condotti di persona. L'unica differenza è che la discussione viene fatta grazie ad internet, facendo risparmiare all'azienda i soldi di un'intervista sul posto. Questo tipo di focus group è più adatto ai gruppi composti da persone giovani, più abituati ad utilizzare strumenti come le chat.
Questa metodologia può procurare moltissime informazioni utili.
Interviste singole
Le interviste fatte di persona ad un solo cliente permettono di raccogliere informazioni molto più dettagliate rispetto ad un questionario ma, ovviamente, molto meno numerose dato il numero limitato di interviste.
Molte persone, del resto, amano essere intervistate singolarmente per poter inserire l'appuntamento nella loro lista di cose da fare, soprattutto quando si tratta di persone che rivestono, all'interno dell'azienda vostra cliente, un ruolo di responsabilità. I costi saranno bassi anche se dovete tenere conto che l'intervistatore si dovrà spostare.
Interviste raccolte in luoghi pubblici
Le interviste fatte in luoghi pubblici come negozi, fiere, centri commerciali ecc. offrono informazioni molto importanti legate ad un particolare segmento del mercato.
Senza particolare fatica vi sarà possibile, infatti, rivolgere le vostre domande ad un target selezionato di clientela che frequenta un certo negozio o una fiera di settore. le informazioni, inoltre, saranno legate alla collocazione geografica in cui le avete raccolte e alla data di collettazione dei dati.
Test da parte degli utenti
Per raccogliere dati potete anche avviare un test di un prodotto o di un servizio fatto direttamente dal cliente. Il test può essere svolto davanti a voi per permettervi un'osservazione diretta o, in alternativa, eventuali osservazioni possono essere riversate dal cliente sul sito internet dell'azienda sul quale, per un certo periodo di tempo stabilito e comunicato, sarà disponibile un foglio elettronico per la raccolta diretta dei dati. Questa metodologia è utilissima per capire se i vostri clienti o utenti hanno difficoltà nell'utilizzare i prodotti o servizi forniti.
Gestione dei reclami
La raccolta dei reclami è un'altra metodologia che vi permetterà di entrare in possesso di moltissimi dati relativi alle aree più problematiche dell'organizzazione. I costi per la raccolta dati sono bassi dato che i reclami vanno semplicemente raccolti e registrati non appena vengono aperti, in modo da avere sempre sotto mano una casistica aggiornata della situazione.
Una o, meglio ancora, una combinazione di questi strumenti può essere utilizzata per ascoltare la "voce" del cliente e per raccogliere tutte le informazioni necessarie ad una corretta gestione della Qualità in azienda.
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Responsabile della pubblicazione:
Stefania Cordiani
di QualitiAmo
(Fonte notizia: QualitiAmo - la Qualità gratis sul web)
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