Perchè il 90% degli e-commerce non vende?

Domanda provocatoria, s’intende: quel “non vende” sta a significare risultati sotto le aspettative, obiettivi non raggiunti, fatturato online ben al di sotto di quanto “tutti mi avevano detto”… Vediamo allora i 5 motivi principali per i quali la stragrande maggioranza dei siti e-commerce “non vende”.
del 24/06/16 - di Gerardo Tartaglia

1. Ben 8 utenti su 10 abbandona il carrello senza acquistare

La prima ragione è estremamente semplice, se vogliamo intrinseca nel mondo dello shopping online: l’80% dei visitatori che sarai riuscito, con tanta fatica, a portare al tuo sito e, addirittura, a far cliccare sul bellissimo bottone “acquista ora”… non acquisterà un bel tubo. E’ così, c’è poco da fare. I motivi sono molteplici, e trattasi chiaramente di una statistica trasversale ai più disparati settori, dalle scarpe ai televisori, da prodotti che costano 5 euro a quelli che ne costano 5.000. Rimane un 20% sul quale lavorare, che sarebbero comunque tanta roba se divenissero clienti.

2. C’è troppa distanza tra il negozio reale ed il tuo negozio virtuale

Un conto è entrare in un negozio fisico, chiedere informazioni al commesso, vedere il prodotto con i propri occhi e consegnare i contanti o la carta direttamente al cassiere: un altro è cliccare e trasformare la curiosità in spesa, senza alcun contatto con la parte venditrice. Perchè ciò avvenga, il potenziale acquirente deve essere convinto di quello che fa, ma soprattutto deve avere la massima fiducia in ciò che gli stai proponendo e che vorrebbe comprare: hai soddisfatto tutti i suoi dubbi? Ha trovato le informazioni che cercava? Ha la possibilità di chiedere, magari in tempo reale, ulteriori delucidazioni? Ha capito bene le condizioni di reso e di garanzia o assistenza? Se il tuo sito è chiaro, esaustivo, interattivo e completo, forse sì, ma basta un solo, minimo dubbio che il risultato finale sarà negativo. E attenzione massima alle schede prodotto: quante volte capita di trovarle incomplete o, peggio, sbagliate? Passi se si tratta di un paio di pantaloni, ma se parliamo di un articolo tecnologico, ad esempio, come potrai pretendere poi che l’utente si fidi del tuo assortimento?

3. Se il gregge va in una direzione, l’utente medio lo segue

Se i tuoi competitor sono brand affermati, che fanno web marketing da molto tempo, che approcciano l’utente in modo intelligente e persuasivo… beh, avranno un vantaggio non indifferente. Perchè se un prodotto lo trovo nel tuo negozio a 10, e su un Amazon della situazione a 11, stai pur tranquillo che lo compro su Amazon. Perchè? Perchè in esso riconosco un riferimento, perchè il mio amico ha già acquistato lì, perchè ne parlano tutti, perchè “è Amazon”. Si tratta senz’altro di brand identity, di reputazione online (e non), ma non solo: immaginiamo infatti di dover acquistare un oggetto che magari costa anche qualche centinaio di euro. Immaginiamo, altresì, che sul sito X esso sia descritto accuratamente, ma non risulti alcuna opinione di altri acquirenti, mentre sul sito Y, altrettanto esaustivo, trovo una serie di recensioni positive sul prodotto e sul negozio: dove compreremmo? E’ fondamentale far percepire all’utente che il tuo negozio è “vivo”, che qualcuno ti ha già dato fiducia: questo porterà il nuovo potenziale acquirente, come naturale reazione, a fidarsi maggiormente e a valutare seriamente l’acquisto.

4. Vendere ad un nuovo cliente è molto più difficile

Oltre il 73% degli utenti NON comprano la prima volta che visitano un sito e-commerce. Altro dato di fatto. Ciò significa che acquisire un nuovo cliente non è affatto semplice, le barriere da superare sono tutte quelle elencate in questo articolo e non solo, sei al “via” e devi arrivare in meta: ecco perchè, quando sei riuscito, con estrema fatica, a guadagnarti un nuovo cliente, questo deve valere oro, letteralmente oro. Perchè non sei più al “via”, ma a metà strada. Stai mettendo in atto strategie di fidelizzazione? Email one-to-one sull’esperienza di acquisto, promozioni, proposte mirate ai suoi interessi, vantaggi esclusivi (magari a fronte di una recensione del prodotto) e tutto il resto? Sei proprio sicuro che, la prossima volta, sceglierà di nuovo te e non qualcun altro? Perchè, potete contarci, la sua predisposizione sarà proprio questa: se un utente ci ha dato fiducia, tendenzialmente continuerà a farlo per un senso di coerenza. Ma attenzione: tendenzialmente non significa sicuramente, dovrai coltivare il suo interesse e farlo ricordare di te al momento opportuno. Una grossa percentuale del fatturato del tuo negozio online deriverà da acquisti ripetuti degli stessi utenti, puoi contarci: tienilo presente, perchè ottenerne di nuovi sarà sempre più complicato.

5. La paralisi decisionale

Ho volutamente lasciato per ultimo questo concetto, perchè è certamente quello più ostico da comprendere. Cos’è la paralisi decisionale? Beh, è quella che chiunque abbia mai acquistato online ha sicuramente vissuto: l’e-commerce ha soddisfatto i miei dubbi, le informazioni sono corrette, le recensioni positive, l’oggetto mi serve… ma non compro. Manca qualcosa. Sapete perchè? Perchè l’acquisto online, nella maggior parte dei casi, è comunque un acquisto emotivo: non sto facendo la spesa, probabilmente, o comprando qualcosa del quale non posso assolutamente fare a meno, quindi molto spesso faccio un acquisto “di pancia”, come si suol dire. Ed allora subentra l’aspetto psicologico ed entrano in gioco elementi quali testo persuasivo e “call to action”: giocati al meglio le tue carte, cerca in ogni modo di rasserenare l’utente ma, al tempo stesso, spingilo a comprare ora, non dopo. La sensazione che deve percepire è: DEVO comprare adesso (perchè gli offri un vantaggio, perchè fai percepire che è meglio farlo subito, o con qualsiasi altra tecnica adeguata), è ADESSO il momento di clicca, non pensiamoci più… Ecco, tutto ciò che scriverai dovrà essere mirato a questo obiettivo: sii certamente professionale ed esaustivo, ma cerca anche di non creare alternative e di portare il visitatore a comprare in un lasso di tempo il più possibile breve. Più trascorreranno i secondi, e più la ragione andrà a contrastare la famosa “pancia”… pregiudicando la buona riuscita della transazione.

Abbiamo voluto porre l’accento su quelli che, per esperienza, sono le ragioni principali che impediscono di raggiungere l’obiettivo: come sempre, li approfondiremo maggiormente in uno dei prossimi articoli, ma sono sicuramente una buona “check-list” per chiunque voglia dare una svolta al proprio canale e-commerce!

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