Imparare a gestire i commenti negativi: consigli utili

Quando si ha un blog in cui è possibile inserire commenti o un profilo sui vari social capita che si ricevano critiche negative. Ecco come gestirle e cercare di girarle a nostro favore.
del 21/05/14 - di Alessio Arrigoni

Quando si ha un profilo su un social network capita che si ricevano critiche o commenti negativi.

Che fare allora di fronte ad un commento negativo?

La cosa assolutamente da non fare è cancellarlo perché non si farebbe altro che alimentare benzina sul fuoco, ma nemmeno rispondere in tono polemico.
Anzi dimostriamo interesse verso il reclamo e cerchiamo di capirne a fondo il perché trasformando un qualcosa di negativo in qualcosa di costruttivo e soprattutto non lasciamo passare troppo tempo prima di dare una risposta.

Ma in dettaglio vediamo quali sono le cose da fare:

- Per prima cosa analizziamo a fondo il contenuto e se effettivamente viene esposto un problema, e non è un insulto o una provocazione, iniziamo col ringraziare della segnalazione, la gentilezza è sempre gradita, e se non abbiamo una soluzione immediata al problema prendiamo tempo.
In questo modo diamo un segnale all'utente che la sua segnalazione è stata presa in carico, ma nel contempo noi prendiamo tempo per dare una risposta alla critica.

- Se effettivamente è una segnalazione di un problema del tutto legittima porgiamo le nostre scuse e prendiamone atto segnalando che quanto prima cercheremo di porre rimedio al fine di poter offrire un servizio sempre migliore.

- La discussione portiamola avanti in privato. Invitiamo l'utente a segnalare il dettaglio della problematica fornendo i propri recapiti scrivendo o chiamando il servizio clienti, perché tenere la discussione in pubblico alimenterebbe altre critiche.

- Analizziamo se nella critica c'è qualcosa di positivo. In caso affermativo cerchiamo di portare l'attenzione sull'aspetto positivo, perché non legge solo chi scrive ma l'intera comunità del web.

- Se nel nostro sito internet abbiamo una sezione appositamente dedicata alle faq portiamo l'attenzione su quella sezione del sito. Avere nel nostro sito internet una sezione appositamente dedicata alla risoluzione dei problemi è tutto a nostro vantaggio.

- Se nel prosieguo della discussione emerge una soluzione al problema invitiamo l'utente a lasciare un feedback. In questo modo diamo alla community l'idea di una azienda trasparente che non si nasconde di fronte ai problemi.

- Se ricevete commenti che sono delle vere e proprie provocazioni facciamo finta di niente ed aspettiamo se la comunità interviene spontaneamente in nostra difesa. Se ciò accade questo è lo scenario migliore e lasciamo che siano loro a parlare, non interveniamo assolutamente.
In caso contrario cerchiamo di distogliere l'attenzione e cerchiamo di creare altri post in modo da portare la provocazione in coda.
Cosa assolutamente da non fare è cancellare perché alimenterebbe altre provocazioni.

- Se invece il commento è un vero e proprio insulto non esitiamo a cancellarlo e bloccare l'utente. Consideriamo che in queste situazioni ci sono tutti gli estremi per una querela alla polizia postale.

Insomma se le critiche sono segnalazioni di problematiche cerchiamo di portarla dalla nostra parte prendendola come un punto per crescere, in questo modo dimostriamo professionalità e serietà.

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