I primi passi verso la fidelizzazione della clientela

Loyalty: conoscenza, interesse, cura e passione verso le esigenze dei propri clienti “Ogni giorno ci chiediamo – Come possiamo rendere felice questo cliente? Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell’innovazione? – Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro” – Bill Gates
del 31/10/14 - di Claudia Catino

L’obiettivo principale del CRM (Customer Relationship Management)? E’ senza dubbio la fidelizzazione del cliente, la quale rappresenta anche un concreto ritorno di investimenti nel lungo periodo.

Ora, le aziende del nuovo millennio come agiscono per fidelizzare la propria clientela, sono solo parole e convinzioni o mettono in atto azioni concrete?

Troppe volte le organizzazioni post moderne infatti danno vita a processi di fidelizzazione solo dopo aver acquisito clienti, non concependo che le azioni di fidelizzazione dovrebbero iniziare da molto prima. Il concetto che dovrebbe essere chiaro a chiunque faccia parte del mondo imprenditoriale è che la fidelizzazione inizia con i primi contatti verso i clienti.

Gli imprenditori, troppe volte, risultano essere troppo presi dai risultati aziendali e dalle innumerevoli questioni burocratiche legate all’azienda, dimenticandosi che la vita della stessa sono i consumatori, i quali proprio per il ruolo che ricoprono meritano cura, interesse e azioni mosse da passione.

C’è da dire che qualsiasi strategia pensata dalle aziende per incrementare il livello di fedeltà della clientela è oggi aiutata dagli strumenti cloud messi a disposizione dal mondo ICT. Le funzionalità degli applicativi in chiave cloud racchiudono i concetti di efficienza ed ottimizzazione che le aziende del XXI secolo tanto ricercano per vincere positivamente la crisi.

Per quale ragione allora molte delle piccole e medie imprese del panorama italiano non sono ancora passate alla gestione aziendale attraverso il cloud? Forse paura verso la diffusione dei propri dati o forse mancanza d’informazione, fatto sta che stanno perdendo infinite opportunità di crescita e di risparmio.

Specie per le operazioni che riguardano la fidelizzazione e l’acquisizione di nuovi clienti il cloud garantirebbe alle PMI la possibilità di acquisire informazioni, elaborarle ed usarle per realizzare azioni mirate verso i propri clienti.

La promozione è quindi elemento fondamentale del processo di fidelizzazione, sia che si voglia trasformare un prospect in un reale cliente sia che si vogliano incrementare le relazioni con i vecchi clienti. Partendo dalla concezione che il cliente è prima di tutto un individuo non ci si dovrebbe stupire se il loro desiderio primario sia quelli di essere trattato come tale e non come un numero all’interno di un database.

Per eseguire una promozione che faccia percepire questo alla propria clientela c’è prima di tutto bisogno di conoscere i propri clienti, le abitudini, gli interessi, le preferenze e anche i desideri; come farlo? utilizzando la carta fedeltà. Questo semplice strumento permette infatti di raccogliere un gran numero di informazioni utili alla gestione delle relazioni con i clienti e si trasformano perciò nell’elemento base per la progettazione di campagne promozionali personalizzate.

Una giusta programmazione delle comunicazioni promozionali, offerte di prodotti riferiti alle preferenze dei clienti, messaggi personalizzati sulle caratteristiche dei clienti e non generici fanno sì che l’immagine dell’azienda sia di un’organizzazione che cura le relazioni con i singoli clienti e non li giudici come numeri.

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